苦情解決

SOLUTION

社会福祉法第82条の規定により、当園利用者等からの苦情の適切な解決に努めるため、 苦情解決責任者、苦情受付担当者および第三者委員を下記の通り設置しております。

第1条(目的)

この規程は、社会福祉法第82条の規程をふまえ、株式会社十色舎(以下「当社」という。)が運営する施設の利用者等からの苦情を適切に解決するために必要な事項を定めることにより、利用者個人の権利の擁護と当社の信頼及び適正性の確保を図ることを目的とする。

第2条(苦情解決体制)

1. 苦情受付担当者

  1. 1)サービス利用者が苦情の申し出をしやすい環境を整えるため、施設責任者である園長(保育責任者)に苦情受付担当者を任命する。
  2. 2)苦情受付担当者は以下の職務を行う。
    1. ①利用者からの苦情の受付
    2. ②苦情内容、利用者の意向等の確認と記録(様式 別紙「苦情・相談対応報告書」)
    3. ③受付けた苦情及びその改善状況等の苦情解決責任者及び第三者委員への報告

2. 苦情解決責任者

苦情解決の責任主体を明確にするため、総括の苦情解決責任者を当社代表取締役とする。

3. 第三者委員

苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を設置する。

  1. 1)職務
    1. ①利用者からの苦情の直接受付
    2. ②苦情申出人への助言
    3. ③当社への助言
    4. ④苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立ち会い、助言
    5. ⑤苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
    6. ⑥日常的な状況把握と意見傾聴
  2. 2)報酬

    第三者委員への報酬は中立性の確保のため、実費弁償を除き無報酬とする。

    (苦情解決体制)

    苦情受付担当者
    • といろきっず中山保育園 東久世 紀子
    • といろきっず田奈保育園 山田 聖子
    • といろきっず青葉台保育園 新倉 真紀子
    • といろきっず美しが丘保育園 福井 渉
    • といろきっずたまプラーザ保育園 井上 真理子
    苦情解決責任者
    株式会社十色舎 代表取締役 福井 渉
    第三者委員
    • 元東海大学児童教育学科准教授 杉山 静子(090-6334-6603)
    • 松田綜合法律事務所 弁護士 菅原 清暁(03-3272-0101)

第3条(苦情解決の手順)

1. 苦情の受付

面接、電話、書面などにより担当者が随時受け付ける。
なお、第三者委員に直接苦情を申し出ることもできるものとする。

2. 苦情受付の報告・確認

苦情受付担当者が受け付けた苦情を苦情解決責任者および第三者委員(苦情申出人が第三者委員への報告を拒否した場合を除く)に報告する。
第三者委員は内容を確認し、苦情申出人に対して、報告を受けた旨を通知する。

3. 苦情解決のための話し合い

苦情解決責任者は、苦情申出人と誠意を持って話し合い、解決に努める。
その際、苦情申出人は第三者委員の助言や立会いを求めることができる。
なお、第三者委員の立会いによる話し合いは、次の内容を行う。

  • ・第三者委員による苦情内容の確認
  • ・第三者委員による解決案の調整、助言
  • ・話し合いの結果や改善事項等の確認

4. 解決結果の公表

当社内における保育の質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き、実績を掲載した資料を施設内において閲覧できるようにする。